서울시 120다산콜재단이 전화는 물론 실시간 채팅과 수어 상담까지 아우르는 365일 24시간 전방위 상담 체계를 구축한다.
서울 120다산콜, 10월부터 채팅·수어 포함 '24시간 상담 풀서비스' 전면 시행
재단은 10월 1일 오전 8시부터 그간 평일 8시에서 20시까지 운영하던 '실시간 채팅상담'을 주말과 공휴일을 포함한 24시간 서비스로 전면 확대한다고 밝혔다. 이를 위해 야간 및 휴일 전담 인력을 배치하고 안정적인 운영을 위한 점검을 지속할 계획이다.
이와 관련해 실시간 채팅상담은 지난해 10월 도입 이후 현재까지 누적 23만 4천 건을 넘어서며 비대면 상담 채널로서 시민들의 높은 호응을 얻고 있다. 해당 서비스는 재단 누리집과 SNS, 디지털 보이는 ARS, 챗봇 '서울톡'을 통해 이용할 수 있다.
디지털 보이는 ARS 이용 시 메인 화면의 채팅상담 버튼을 선택하거나, 카카오톡 챗봇 '서울톡'에서 상담사 연결을 선택하면 즉시 전문 상담사와 대화가 가능하다. 이를 통해 교통, 행정, 복지 등 시정 전반의 상담과 생활 불편 신고를 원스톱으로 처리할 수 있다.
한편, 수어상담 서비스 역시 상담 공백 최소화를 위해 운영 체계가 개선된다. 평일 9시부터 18시까지는 기존처럼 재단 전문 상담사가 직접 대응하며, 업무 시간 외에는 서울시수어통역센터와 연계해 24시간 지원체계를 마련한다.
재단은 이번 조치가 농인을 비롯한 모든 시민이 시간과 특성에 구애받지 않고 필요한 상담을 적시에 제공받을 수 있도록 접근성을 강화하기 위한 목적이라고 설명했다.
이어 재단은 향후 이용 수요가 높은 '120동행콜택시' 또한 24시간 이용이 가능하도록 운영 방안을 모색할 예정이다. 120동행콜택시는 지난 8월 전용 ARS 개설 이후 한 달 만에 약 9,800건이 접수될 정도로 높은 수요를 기록했다.
송주범 서울시 120다산콜재단 이사장은 "시민이 필요로 하는 시간과 상담 방식이 다양해지는 만큼 120도 그 변화에 맞춰 한 걸음 더 나아가야 한다"고 강조했다.
또한 송 이사장은 "이번 채팅상담의 24시간 확대와 수어상담 연계체계 구축을 통해 야간과 휴일의 상담 공백을 줄이고, 모든 분야에서 시민 누구나 필요한 순간 상담서비스를 받을 수 있도록 접근성을 지속적으로 높여가겠다"고 밝혔다.
